长营子镇政府、各街道办事处，区政府各部门，驻区相关单位：

经区政府同意，现将《新邱区12345政府综合服务热线工作方案（试行）》印发给你们，请结合各自工作实际，按照方案要求认真执行。

阜新市新邱区人民政府办公室

2015年3月10日

新邱区12345政府综合服务热线

工作方案（试行）

为适应全市整合优化投诉举报平台的需要，我区对应建立区12345政府综合服务热线（以下简称区12345热线）。为确保区12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，根据《阜新市12345政府综合服务热线运行管理办法（试行）的通知》（阜政办发〔2015〕14号）、《阜新市12345政府综合服务热线考核办法（试行）的通知》（阜政办发〔2015〕15号）、《阜新市12345政府综合服务热线工作责任追究办法（试行）的通知》（阜政办发〔2015〕10号）等相关文件要求，结合我区实际，特制定本工作方案。

一、总体目标

12345热线是市政府为整合优化各类投诉、便民、咨询等业务建立的综合热线服务平台，区政府按照市政府统一要求，筹划建立了区12345热线。区12345热线按照“按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的原则，集中办理居民群众的各类诉求。通过建立有效的承办、转办、督办和监管考核机制，发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

二、建立工作网络

新邱区12345政府综合服务热线管理办公室（以下简称区热线办）负责与市热线办及区各承办单位协调沟通，组成联动体系，建立工作网络。在区政府建立两级网络制度，区热线办是工作网络的管理机构和指挥调度中心，各镇街、区政府有关部门、驻区有关单位为一级网络单位，与居民群众关注、关心事项直接关联的部分具体职能单位和主管部门为二级网络单位（网络单位名单见附件1）。

三、职责分工及工作要求

（一）区热线办主要职责及要求

区热线办是区12345热线管理机构和指挥调度中心，负责贯彻执行市、区有关12345热线建设、管理的总体部署和具体工作。并经市热线办转办的群众咨询、求助、建议、投诉、举报等各类事项进行受理、直办、转办、催办、反馈、公布、办结归档等。

1. 统筹规划热线发展，拟定和组织实施区12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

2. 负责区12345热线办理平台日常运行及管理；

3. 承担市热线办转办业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作；

4. 协调、监督和考核网络单位有关业务工作，对网络单位的热线工作情况进行督办、考核、通报及责任追究；

5. 开展热线业务培训，收集社情民意，评估分析热线运行情况；

6. 做好热线宣传和信息发布，并建立热线与媒体互动工作机制；

7. 指导协调网络单位建立和完善群众诉求办理工作机制；

8．建立通报反馈制度。做好日、周、月、季、年等基本数据报表，创办《12345热线专报》，定期将热线办理工作情况及时反馈，同时对办理工作不力的网络单位进行及时通报；　

9．区政府和市热线办交办的其他工作。

（二）网络单位主要职责及要求

区12345热线诉求事项处理按照“分级负责、归口办理、属地优先”的原则，实行“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首办负责制”，网络单位应及时办理群众各项诉求。各网络单位一把手负总责，明确1名分管领导具体负责，指定专门责任科室，保证至少1名专（兼）职工作人员负责接收、办理区12345热线业务，并提供人、财、物保障。

1．接收、办理区热线办转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；

2．响应区热线办启动的电话转接、现场答复群众诉求等工作；

3．建立健全本部门、单位开展区12345热线承办工作的相关工作制度；

4．在区热线办统一协调下，按《阜新市12345政府综合服务热线运行管理办法（试行）的通知》规定程序承办各类诉求。具体为：自区热线办派发工单时起（节假日顺延），网络单位应按照“1·2·3”时限规定办结所转办事项， “1·2·3”时限，即承办单位应在收到热线工单之日起1个工作日内联系群众并办结咨询类事项；2个工作日内办结群众求助类事项；3个工作日内办结群众建议、投诉、举报类事项。法律法规规定的事项，办理时限从其规定（诉求类型以市热线办转办时划定为准）。承办事项按规定时限办理完成后，网络单位在回复热线办的同时，须联系诉求人进行答复（非涉密和敏感事项）；

5. 由区热线办会同区编办、区监察局联合对责任不清晰、职能交叉或缺失的热线工单审定责任主体、指定网络单位办理后，被指定的单位不得推诿；

6. 区热线办要求配合完成的其他工作。

四、考核及责任追究

1.考核。区热线办参照《阜新市12345政府综合服务热线考核办法（试行）的通知》定期对各成员单位的制度建设、工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容实行统一的绩效考核。考核分为月考核和年度考核，月考核结果将在《12345热线专报》上进行通报，年度考核结果将报送区委、区政府相关领导和单位，并作为各单位年度评优定先的重要依据。

2.责任追究。承办单位在办理群众诉求过程中，因敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为在市热线办量化考核中扣分的单位或部门，将对其进行全区通报；对造成不良影响、引发严重后果的，根据《阜新市12345政府综合服务热线工作责任追究办法（试行）的通知》规定，由区热线办提出，区监察部门调查核实后，按照干部管理权限，交由纪检监察部门和组织部门处理；构成违纪的，交由监察部门处理；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

附件：1.新邱区12345政府综合服务热线工作网络单位名单

附件1

新邱区12345政府综合服务热线

工作网络单位名单

一、一级网络单位

区信访局、区编办、区政府办、区发改局、区经贸局、区财政局、区人社局、区民政局、区教育局、区农经局、区卫生局、区审计局、区计生局、区住建局、区安监局、区司法局、区文体广电局、区监察局、区市场监督管理局、区煤管局、区爱卫办、区旅游局、长营子镇政府、兴隆街道办事处、新发街道办事处、益民街道办事处、中兴街道办事处、新邱区公安分局、新邱区交警大队、新邱消防大队、新邱区国税局、新邱区地税局、国土资源新邱分局、环保新邱分局、社会保险新邱分局、市南供电局新邱分局、市自来水公司新邱分公司、新邱运输管理所、新邱客运站、阜新市公共汽车公司新邱分公司。

二、二级网络单位

区物价局、区外经局、区动监局、区疾控中心、区卫生监督所、区综合执法局、区公用事业办公室、区房产处、区园林处、区环卫处、区小区物业管理办公室、区劳动监察大队、区文化综合执法大队、区有线电视台、阜新市元丰物业有限公司、阜新市欣荣实业总公司。